Les situations qui reviennent, et la marche à suivre
Ce sont les appels que je reçois le plus souvent. Chaque fiche dit quoi faire dans l'ordre, ce qui ne sert à rien, et à quel moment il faut de l'aide.
Ces fiches répondent à ce que les gens tapent réellement : « mon mot de passe ne marche plus », « je n'arrive plus à me connecter à ma boîte mail », « mes identifiants ont fuité », « mon smartphone Android affiche des publicités », « j'ai perdu le réseau, ma carte SIM a peut-être été transférée ». Chacune donne la marche à suivre dans l'ordre — réinitialisation, double authentification, code PIN, applis à retirer, sessions à déconnecter — et dit ce qui ne sert à rien.
Lire la suite : par quel appareil commencer, et ce que demandent les procédures officielles
Par quel appareil commencer ?
Quand plusieurs choses semblent atteintes en même temps, l'ordre compte :
- La boîte mail d'abord, toujours. Tant que quelqu'un y a accès, il demande un nouveau mot de passe sur vos autres comptes et annule tout ce que vous faites ailleurs.
- Le téléphone portable ensuite, parce qu'il reçoit les codes de vérification. Sous Android, vérifiez les applis installées récemment et celles qui ont les droits d'administrateur ; sur iPhone, l'identifiant Apple et les partages de position. Si le réseau est tombé sans raison, pensez au transfert de carte SIM : appelez votre opérateur depuis une autre ligne, et remettez un code PIN sur la carte.
- L'ordinateur en dernier, sauf s'il est clairement infecté : dans ce cas on le coupe du réseau avant tout, et on change les mots de passe depuis un autre appareil.
Chaque fiche ci-dessous suit cette logique : sécuriser l'accès, puis réparer, puis refermer les portes. Et quand une réinitialisation ne suffit pas, elle dit quelle procédure officielle existe — et laquelle n'existe pas.
Ce que demandent les procédures officielles
Toutes les récupérations de compte posent à peu près les mêmes questions. Les préparer avant de lancer la procédure change beaucoup les chances :
- Le nom d'utilisateur exact et l'adresse email d'origine — celle du jour de la création, même si vous ne l'utilisez plus.
- Le numéro de téléphone associé, et l'accès à la ligne : beaucoup de procédures envoient un code de vérification.
- Le dernier mot de passe dont vous vous souvenez, même s'il n'est plus valable : « mot de passe oublié » ne veut pas dire qu'il ne sert plus à prouver que le compte est le vôtre.
- La date approximative de création et des éléments que vous seul connaissez — contacts fréquents, dossiers créés, préférences enregistrées.
Deux réflexes : lancez la procédure depuis un appareil et un réseau que vous utilisez d'habitude pour vous connecter à votre compte, et ne la relancez pas dix fois : chaque nouvelle demande remplace la précédente et repart de zéro.
Comptes en ligne piratés
Boîte mail, réseau social, compte marchand : reconnaître une vraie intrusion, agir dans le bon ordre, et refermer les portes une fois rentré.
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Ce qui vient après le piratage : signaler, porter plainte, se faire rembourser, faire annuler ce qui a été souscrit en votre nom. Les démarches officielles, expliquées sans jargon.
Vous ne savez pas encore de quoi il s'agit ?
Commencez par les douze signes qui doivent alerter : ils permettent de classer la situation en deux minutes, et évitent de traiter une fausse alerte comme une urgence.
Et si vous préférez ne pas faire ces démarches seul, elles se règlent presque toujours au téléphone : voir comment se passe une intervention.
Vous ne savez pas dans quelle case vous êtes ?
Décrivez ce que vous voyez, je vous dis en cinq minutes ce dont il s'agit. C'est gratuit.