Colis jamais reçu après un achat entre particuliers : que faire

↑ Ce conseil fait partie du guide : Arnaques & hameçonnage

Colis jamais reçu sur leboncoin ou Vinted : que faire ?

Ne validez jamais la réception. Ouvrez l'incident dans la messagerie de la transaction : leboncoin laisse 3 jours après la livraison annoncée, Vinted 2 jours. Passé ce délai, l'argent part chez le vendeur. Si votre colis n'arrive jamais, comptez 30 jours après le dépôt avant l'enquête du transporteur.

1. Ne validez jamais « Tout est OK ».
2. Ouvrez l'incident dans la messagerie de la transaction.
3. Relevez le numéro de commande, capturez l'annonce et le suivi.
4. Réclamez la preuve de livraison par écrit.
5. Au bout de 30 jours, faites intervenir la plateforme.

Les 3 jours qui décident, et les 30 jours de l'enquête

Tout se joue sur un compte à rebours que personne ne lit avant d'en avoir besoin. Sur une vente entre particuliers payée par le paiement sécurisé de la plateforme, votre argent est bloqué, pas encore chez le vendeur. Il y reste tant que votre commande n'est pas validée, puis il part tout seul.

Sur leboncoin, le centre d'aide est explicite : 3 jours après la réception pour signaler un problème. Deux clics dans la messagerie de la transaction : « Tout est ok ? », puis « Non, j'ai un problème ». Le paiement est gelé, une phase amiable s'ouvre. Sur Vinted, la fenêtre est plus courte encore : 2 jours après la livraison annoncée pour cliquer sur « J'ai un problème », sans jamais valider « Tout va bien ». Passé ce délai, la Protection Acheteurs ne joue plus.

Le délai de livraison se compte en jours ouvrables, pas en jours de calendrier. Les transporteurs annoncent l'acheminement en jours ouvrables : le samedi compte, le dimanche et les fériés non. Beaucoup de vendeurs, eux, annoncent des jours ouvrés, du lundi au vendredi : deux jours ouvrés promis le jeudi, c'est le lundi suivant. En France métropolitaine, La Poste annonce 24 à 48 heures ouvrables pour un Colissimo en livraison à domicile ; comptez plus vers un relais colis, moins avec un express comme Chronopost, et plus longtemps vers la Corse et l'outre-mer. Une expédition déposée le vendredi soir n'est pas en retard le lundi matin : regardez la date de dépôt réelle sur le suivi de colis. Mais ouvrez l'incident dans les délais de la plateforme : eux ne s'allongent pas.

Et si le colis n'arrive jamais ? Méfiez-vous du faux départ : un statut « préparé en entrepôt » n'est pas un dépôt, et seuls les colis réellement expédiés portent une date et un lieu de prise en charge. Ensuite, le délai change de nature : tant que le transporteur n'a signalé aucun incident, la plateforme attend. Chez leboncoin, c'est à 30 jours après le dépôt du colis qu'apparaît le bouton pour faire intervenir le service client et déclencher l'enquête, qui dure ensuite 10 à 15 jours. Comptez six à sept semaines entre l'achat et le remboursement, au mieux.

« Livré » alors que vous n'avez rien reçu

C'est la situation qui déclenche le plus d'appels, et la plus mal comprise. Le suivi affiche « livré » à 11 h 42, votre boîte aux lettres est vide, le relais n'a rien pour vous. Retenez ceci : un suivi ne prouve pas une livraison, il prouve qu'un code-barres a été scanné. Ce qui a été scanné, où et pour qui, est une autre question — celle qu'il faut poser.

Trois mécaniques expliquent la quasi-totalité des cas :

• Le colis parti ailleurs. Le vendeur expédie un vrai colis, mais à une autre adresse que la vôtre — parfois la sienne, parfois une au hasard dans votre ville. Le suivi de colis passe au vert, la transaction se clôt seule, il encaisse.
• Le mauvais numéro de suivi. Il vous donne le numéro d'un envoi qui n'est pas le vôtre, ou celui d'une lettre suivie partie par la poste pour un objet de deux kilos.
• La vraie erreur de livraison. Elle existe aussi : colis remis au voisin, scanné « livré » à la tournée du matin puis rapporté au bureau de poste sans avis de passage. Là, votre colis réapparaît souvent sous 48 heures.

Avant d'accuser, deux vérifications gratuites. La boîte aux lettres : un avis de passage, même chiffonné, veut dire que votre colis attend au bureau de poste quinze jours, au relais souvent moins. Puis votre adresse et le mode de livraison enregistrés dans Mes commandes, sur votre compte client : un bâtiment, un étage ou un digicode manquant suffit pour ne pas être livré, et le livreur repart sans sonner.

La question qui tranche se pose par écrit : demandez la preuve de livraison. Ce document indique la date, l'heure et l'endroit de la remise : le relais colis, le code postal de la tournée du livreur, parfois une signature ou une photo de la porte. Si la remise a eu lieu dans une commune qui n'est pas la vôtre, ou dans un relais que vous n'avez pas choisi, le dossier est plié. C'est la pièce la plus décisive, et presque personne ne la réclame.

Les 5 preuves à réunir tout de suite

Un litige se gagne sur pièces, et les pièces disparaissent vite : une annonce se supprime, un compte se ferme, un suivi de colis s'efface après quelques mois. Faites la collecte le jour où vous ouvrez l'incident.

1. L'annonce entière, en capture : titre, prix, photos, pseudo du vendeur, date. C'est la première chose qui s'évapore.
2. La conversation complète : c'est souvent une phrase du début qui trahit l'intention, du type « je te l'envoie demain, paie en direct ».
3. La preuve du paiement : l'e-mail de confirmation de commande avec son numéro, le reçu PayPal, ou la ligne datée de votre relevé de compte.
4. Le suivi de colis horodaté, capturé au fil des jours : votre capture d'hier prouve ce que la page n'affiche plus aujourd'hui.
5. La preuve de livraison, réclamée par écrit au vendeur et à la plateforme : lieu, heure, signature. Une demande restée sans réponse est elle-même une pièce.

Vos e-mails valent la moitié du dossier, et personne ne les rouvre. Deux comptent : la confirmation de commande, qui porte le numéro de commande et l'heure du paiement, et le mail de confirmation d'expédition, qui porte le numéro tel que le transporteur l'a généré. Cherchez « votre commande » et « expédiée » dans votre messagerie, indésirables compris. Comment suivre sans dépendre du vendeur ? Les commandes passées depuis votre compte client figurent dans Mes commandes, avec leur numéro ; de là, allez suivre votre colis sur le site du transporteur. Le suivi de commande de la plateforme recopie ce que le vendeur a déclaré ; le suivi de colis, lui, constate.

Écrivez toujours dans la messagerie de la plateforme, jamais par SMS ni sur WhatsApp : ce qui s'échange hors du site n'existe pas pour le service client. C'est pour cela qu'on vous propose de « continuer en privé » — le ressort des arnaques aux petites annonces.

Qui peut réclamer au transporteur

Vous appelez La Poste, Chronopost, Mondial Relay, Relais Colis ou Colis Privé, et on vous répond que la réclamation ne peut pas venir de vous. Ce n'est pas un refus de guichet : le contrat de transport lie le transporteur à celui qui a payé l'envoi. Quand l'étiquette a été achetée par la plateforme, c'est elle qui ouvre l'enquête. Destinataire, vous pouvez signaler, pas réclamer.

La conséquence simplifie tout : votre interlocuteur reste le vendeur, puis la plateforme. C'est au vendeur de prouver qu'il a livré : le code civil met la preuve de l'exécution à la charge de celui qui prétend s'être libéré (article 1353). Écrivez mot pour mot : « merci de me transmettre la preuve de livraison délivrée par le transporteur ». Un vendeur de bonne foi la demande ; un escroc change de sujet.

Hors plateforme, quand l'étiquette a été achetée par le vendeur, lui seul peut ouvrir la réclamation. Son refus est en soi un argument dans votre plainte.

Le moyen de paiement décide de tout

C'est la vraie ligne de partage.

PayPal mérite un mot : c'est là que se joue la plus grosse perte évitable. La Protection des Achats couvre l'objet non reçu et laisse 180 jours pour signaler le litige — à condition d'avoir payé en « biens et services ». Les paiements « entre proches » ne sont pas couverts. Quand un vendeur insiste « afin d'éviter les frais », il ne vous fait pas économiser un euro : il supprime votre recours. On ne paie « entre proches » que des proches.

Pour un paiement par carte bancaire hors plateforme, ne confondez pas deux choses. Le remboursement de droit, avec ses 13 mois pour contester, vise les opérations non autorisées — une carte utilisée sans vous, comme dans le piratage de carte bancaire. Ici, vous avez validé le paiement. Il reste la rétrofacturation, que la DGCCRF décrit comme un service de la marque de paiement, pas un droit prévu par la loi : demandez-la par écrit, preuves à l'appui ; en cas de refus, saisissez le médiateur bancaire.

Pour un virement, le rappel de fonds se demande à votre banque le jour même et reste une demande sans garantie — tout le problème du virement instantané envoyé à un escroc. Pour un coupon PCS ou Transcash, l'argent est consommé dès que le code est lu : c'est pour cela qu'on vous l'a réclamé.

Le colis vide, la brique, le mauvais article

Variante fréquente : le colis arrive, et dedans un carton, un chargeur hors d'usage, une boîte lestée, ou un article sans rapport avec l'annonce. Le suivi de colis est alors parfaitement propre : sur le papier, vous avez bien été livré.

1. Ouvrez votre colis au point relais, devant le commerçant. Un colis éventré ou recollé se refuse sur place ; sinon, portez des réserves écrites sur le bordereau avant de signer.
2. Filmez l'ouverture en une seule prise : l'étiquette lisible d'abord, puis le déballage jusqu'au fond. Une vidéo continue vaut dix photos.
3. Gardez tout l'emballage un mois. L'étiquette porte le numéro, le poids et la date : sans elle, votre dossier n'a plus d'ancrage.
4. Pesez le colis et comparez à la tranche d'affranchissement : un écart de deux kilos se comprend sans avocat.

Sur ce terrain, la plateforme tranche très souvent pour l'acheteur qui a des images datées.

Signaler et porter plainte : les trois guichets

Pour 40 € perdus, « ça n'en vaut pas la peine » est le réflexe, et il est faux : une enquête naît du recoupement de dossiers portant le même IBAN, le même pseudo ou le même numéro. Votre plainte seule n'aboutira peut-être pas ; c'est la dixième qui fait bouger les choses.

1. La plainte. En ligne sur Thésée, la plateforme du ministère de l'Intérieur dédiée aux arnaques sur internet, ouverte aux majeurs ; sinon au commissariat ou à la gendarmerie, qui ne peuvent pas la refuser. Les faits relèvent de l'escroquerie, punie de cinq ans d'emprisonnement et 375 000 € d'amende (article 313-1 du code pénal). Notre fiche sur le dépôt de plainte détaille les pièces à joindre.
2. Le signalement du contenu. L'annonce et le profil se signalent sur la plateforme, puis sur Pharos si l'escroquerie est manifeste. Un compte signalé plusieurs fois finit par tomber, ce qui évite la victime suivante.
3. SignalConso, si le « particulier » vend en série : dix annonces identiques, des neufs sous blister. Le signalement part à la DGCCRF.

Si la plainte finit classée, les recours existent : voir notre fiche sur le classement sans suite.

Ce qui ne sert à rien

• Menacer le vendeur. Il vous bloque, et vous perdez le fil de messages qui était votre meilleure pièce. Restez factuel et écrit.
• Attendre la réponse du vendeur avant d'ouvrir l'incident. Le compte à rebours, lui, ne s'arrête pas.
• Payer les « frais de livraison » réclamés par SMS. Le message qui annonce un colis bloqué contre 1,99 € de frais de port est un lien d'hameçonnage : sur un envoi déjà affranchi, ce complément n'existe pas.
• Payer un « service de récupération » qui promet de rapatrier votre argent contre un pourcentage : c'est la seconde arnaque, celle des faux récupérateurs.
• Envoyer une mise en demeure à un pseudo. Sans identité réelle, la lettre ne part nulle part : c'est l'enquête qui identifie le titulaire du compte.

Deux cas voisins, à ne pas confondre : un lien de paiement cliqué hors du site, et un compte leboncoin piraté qui vend à votre place.

Questions fréquentes

Le vendeur dit avoir expédié et refuse de rembourser : qui a raison ?

Ni l'un ni l'autre tant que la preuve n'est pas produite. C'est au vendeur d'établir qu'il a livré : la preuve de livraison du transporteur, avec le lieu et l'heure de remise. Un numéro de suivi de colis seul ne suffit pas. Demandez-la par écrit, et laissez la plateforme trancher sur pièces.

J'ai payé en « entre proches » à la demande du vendeur : ai-je un recours ?

Pas auprès de PayPal : la Protection des Achats ne couvre pas ce mode de paiement, et c'est pour cela qu'il vous a été demandé. Il reste la plainte, le signalement du profil et une demande écrite au vendeur. Déposez plainte : c'est le recoupement des dossiers qui compte.

Ai-je 14 jours pour me rétracter, comme sur un site marchand ?

Non. Le délai de 14 jours couvre toute commande passée auprès d'un professionnel. Entre particuliers, ce droit n'existe pas : seules la protection de la plateforme et l'action pour non-livraison vous couvrent. C'est aussi pourquoi un faux particulier qui vend en série se signale à la DGCCRF.

Faut-il porter plainte pour 60 € ?

Oui, et cela prend vingt minutes en ligne. Les enquêteurs travaillent sur des séries : c'est l'accumulation de plaintes portant le même IBAN ou le même pseudonyme qui identifie l'auteur. Joignez l'annonce, la conversation, l'e-mail de confirmation de commande avec son numéro de commande, et le suivi.

Sources

• leboncoin — acheteur : que faire si je n'ai pas reçu mon colis (3 jours après réception pour signaler ; intervention transporteur à 30 jours, enquête de 10 à 15 jours).
• La Poste — Colissimo (livraison sous 24 à 48 h, jours ouvrables, pour les envois Colissimo France).
• Vinted — la Protection Acheteurs (signaler dans les 2 jours après la livraison, sans valider la réception).
• PayPal — délais de signalement des litiges (180 jours pour un objet non reçu).
• PayPal — paiements entre proches et biens et services (les paiements entre proches ne sont pas couverts).
• DGCCRF — la rétrofacturation ou chargeback (service offert par la marque de paiement, non imposé par la loi).
• Service-Public.gouv.fr — fraude à la carte bancaire (13 mois pour contester une opération non autorisée, articles L133-6 à L133-25-2 du code monétaire et financier).
• Ministère de l'Intérieur — Thésée, plainte en ligne (particuliers majeurs, récépissé en ligne).
• Article 313-1 du code pénal (escroquerie).

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