Médiateur bancaire : comment le saisir après un refus de remboursement

↑ Ce conseil fait partie du guide : démarches, recours, remboursement

Comment saisir le médiateur bancaire ?

Écrivez d'abord au service réclamations de votre banque, puis saisissez son médiateur en ligne ou par courrier, dans l'année qui suit cette réclamation. La démarche est gratuite. Joignez les relevés, la réponse de la banque et le récépissé de plainte. Le médiateur rend son avis dans les quatre-vingt-dix jours.

1. Écrivez au service réclamations, par écrit.
2. Gardez sa réponse, ou la date du silence.
3. Cherchez le médiateur sur votre relevé de compte.
4. Saisissez-le dans l'année, en ligne ou par courrier.
5. Joignez relevés, plainte et chronologie datée.
6. Comptez quatre-vingt-dix jours pour l'avis.

Avant le médiateur : la réclamation écrite, et ses quinze jours ouvrables

Le médiateur est le deuxième étage, jamais le premier. Une saisine envoyée sans réclamation écrite préalable est déclarée irrecevable, et vous perdez des semaines pour rien. C'est le motif de rejet numéro un, et il tient à une habitude : la plupart des gens téléphonent, se font dire non, et rappellent. Un appel ne laisse aucune trace utilisable.

Il y a donc deux courriers avant le médiateur. Le conseiller ou l'agence d'abord, très vite, pour bloquer ce qui peut l'être. Puis le service réclamations, qui est un service distinct : son adresse postale figure dans votre convention de compte, souvent au dos des relevés, et toujours sur le site de la banque. Écrivez-lui en recommandé avec accusé de réception, ou par le formulaire de l'espace en ligne en gardant une capture d'écran datée du message envoyé.

Le délai de réponse n'est pas le même selon la nature du litige. Quand il porte sur une opération de paiement — un virement, un prélèvement, un paiement par carte — l'article L. 316-1 du code monétaire et financier impose une réponse sous quinze jours ouvrables. À titre exceptionnel, la banque peut envoyer une réponse d'attente motivée, mais la réponse définitive ne peut pas dépasser trente-cinq jours ouvrables. Pour les autres litiges — des frais contestés, une clôture, une assurance liée au compte — comptez deux mois.

Trouver le médiateur de votre banque, et pas un autre

Il n'existe pas un médiateur bancaire unique. Chaque établissement désigne le sien, et l'article L. 316-1 l'oblige à en afficher les coordonnées de façon visible dans la convention de compte de dépôt, sur les relevés et sur son site. Commencez par là : c'est la seule source qui ne se trompe pas.

Une partie des banques a confié cette mission au médiateur de la Fédération bancaire française, joignable sur lemediateur.fbf.fr, qui indique sur son site les établissements dont il s'occupe. Les autres — grands réseaux mutualistes, banques en ligne, établissements de paiement — ont un médiateur propre. La liste officielle des médiateurs référencés est publiée par le ministère de l'Économie, secteur par secteur.

Trois confusions coûtent régulièrement un mois :

• la médiation du crédit de la Banque de France ne concerne que les entreprises à qui l'on refuse ou retire un financement ;
• le médiateur de l'Autorité des marchés financiers traite l'épargne, les placements et les titres, pas les moyens de paiement ;
• le médiateur de l'assurance prend les litiges de contrat d'assurance, y compris l'assurance des moyens de paiement : c'est lui, et pas le médiateur bancaire, qu'il faut saisir si le refus vient de l'assureur.

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Cinq motifs d'irrecevabilité, dont le délai d'un an

L'article L. 612-2 du code de la consommation liste les cas où le médiateur doit refuser le dossier. Les connaître évite de découvrir le rejet six semaines plus tard :

• vous ne justifiez pas avoir d'abord réclamé par écrit auprès de la banque ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a déjà été examiné, ou est en cours d'examen, par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• vous saisissez le médiateur plus d'un an après votre réclamation écrite ;
• le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le quatrième est le plus traître, parce que rien ne vous le rappelle. Onze mois de courriers, d'appels et d'attente, et la porte se ferme sans que personne ne vous ait prévenu. Notez la date de votre réclamation écrite en haut de votre dossier : c'est de là que part l'année.

Le troisième motif se lit souvent de travers. Une plainte pénale ne ferme pas la médiation : ce qui ferme la porte, c'est d'avoir assigné la banque elle-même devant le tribunal. Si votre plainte n'a pas abouti, les suites possibles sont décrites dans plainte classée sans suite.

Enfin, deux sujets restent hors de sa portée, comme le rappelle Service-Public : la politique tarifaire générale de la banque, et sa décision d'accorder ou non un crédit.

Le dossier : ce qui n'est pas écrit n'existe pas

Un médiateur ne vous recevra pas et ne vous appellera pas. Il instruit sur pièces, à partir de ce que vous et la banque lui envoyez. Tout ce que vous n'avez pas joint n'entrera pas dans son avis, même si c'est vrai.

Ce qu'un bon dossier contient, dans cet ordre :

• une chronologie d'une page, une ligne par événement, avec dates et heures : l'appel reçu, l'heure de la validation, l'heure de votre appel à la banque, l'heure de l'opposition ;
• les relevés où les opérations contestées sont surlignées, avec le libellé complet — la façon de lire cette ligne est expliquée dans prélèvement frauduleux sur mon compte ;
• votre réclamation écrite et la réponse de la banque, ou la preuve d'envoi si elle n'a jamais répondu ;
• le récépissé de plainte et, pour une fraude à la carte, le numéro de déclaration Perceval ;
• les captures d'écran du SMS ou du courriel d'hameçonnage, expéditeur visible, et le numéro qui s'est affiché pendant l'appel ;
• ce qu'on vous a dit et fait faire, mot pour mot si vous vous en souvenez. Les scénarios courants sont décrits dans faux conseiller bancaire.

La pièce qui manque le plus souvent est la plus simple : l'heure exacte à laquelle la banque a été prévenue. C'est elle qui départage le remboursement immédiat et le débat sur la négligence. Si vous avez appelé, réclamez le relevé de vos appels à votre opérateur et joignez-le.

L'argument qui porte : à la banque de prouver la négligence grave

C'est le cœur du dossier, et presque personne ne l'écrit. L'article L. 133-23 du code monétaire et financier prévoit que, lorsque vous niez avoir autorisé une opération, c'est à la banque de prouver qu'elle a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée. Et il ajoute une phrase décisive : l'enregistrement de l'utilisation de l'instrument de paiement ne suffit pas nécessairement, à lui seul, à prouver que vous avez autorisé l'opération, ni que vous avez commis une négligence grave.

Autrement dit, « l'opération a été validée depuis votre application, donc c'est vous » n'est pas une démonstration. C'est une affirmation, et elle doit être étayée. Deux autres articles complètent l'argumentaire, à citer avec leurs numéros dans votre saisine :

• L. 133-18 : la banque rembourse une opération non autorisée immédiatement, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant votre signalement ;
• L. 133-24 : vous avez treize mois à compter du débit pour signaler l'opération, sous peine de forclusion.

Quatre-vingt-dix jours, et ce qui se passe pendant

L'article R. 612-5 du code de la consommation fixe le délai : quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de recevabilité, pas de votre envoi. Un dossier incomplet reste en attente sans que le compteur tourne, et c'est ce qui donne l'impression que rien ne bouge.

Les quatre étages, et ce que chacun peut obtenir

À qui vous écrivez	Délai de réponse	Coût	Force de la décision
Conseiller ou agence	quelques jours	0 €	aucune
Service réclamations	15 jours ouvrables, 35 au maximum pour un paiement	0 €	engage la banque par écrit
Médiateur de la banque	90 jours après le dossier complet	0 €	un avis, non contraignant
Tribunal judiciaire	plusieurs mois	frais d'avocat éventuels	un jugement exécutoire

Deux effets de la saisine passent inaperçus et travaillent pour vous. D'abord, l'article 2238 du code civil suspend la prescription pendant la médiation : le délai reprend à la fin, pour une durée qui ne peut pas être inférieure à six mois. Vous n'avez donc pas à courir au tribunal pour « ne pas perdre vos droits ». Ensuite, le médiateur interroge la banque et lui demande ses pièces : journaux d'authentification, horodatage, trace de l'appel. C'est souvent à ce moment-là qu'un dossier bloqué depuis trois mois se débloque.

Le médiateur ne répond pas : ce qu'on fait alors

C'est la situation la plus décourageante, et elle a presque toujours une explication banale. Dans l'ordre :

1. Vérifiez que la saisine a été enregistrée. Avez-vous reçu un accusé de réception, puis une notification de recevabilité ? Sans ce second courrier, le délai n'a jamais commencé, et il manque probablement une pièce. Relancez en demandant explicitement « la notification de recevabilité et la date de départ du délai ».

2. Relancez par écrit, avec les textes. Une relance qui rappelle la date de la notification et le délai de quatre-vingt-dix jours de l'article R. 612-5 obtient une réponse là où un appel n'obtient rien. Demandez, le cas échéant, la prolongation motivée que le texte exige.

3. Signalez le médiateur à la commission qui le référence. Les médiateurs de la consommation sont inscrits sur une liste officielle par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Un signalement de non-respect des délais s'adresse à elle : c'est le référencement, et non le litige, qui est en jeu, et c'est précisément ce qu'un médiateur a à perdre.

4. Passez à l'étage suivant sans attendre l'infini. La prescription étant suspendue, le silence ne vous coûte pas vos droits. Au bout des quatre-vingt-dix jours, plus une relance restée sans effet, vous pouvez considérer la médiation comme close et saisir le tribunal — en gardant la preuve de votre tentative.

Après l'avis : le tribunal, et le seuil de 5 000 €

Si l'avis vous donne tort, ou si la banque le refuse, il reste le tribunal judiciaire. Et là, un détail de procédure joue en votre faveur. L'article 750-1 du code de procédure civile impose, pour une demande n'excédant pas 5 000 €, une tentative de résolution amiable avant la saisine, sous peine d'irrecevabilité. La médiation que vous venez de mener remplit cette condition. Conservez l'avis et l'attestation du médiateur : c'est la pièce qui vous évite un renvoi à la case départ.

Avant de payer un avocat, regardez deux contrats que vous avez peut-être déjà : la garantie de protection juridique de votre assurance habitation, et celle attachée à certaines cartes bancaires. Elles couvrent fréquemment ce type de litige, honoraires compris.

En parallèle, un signalement à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution ne tranchera pas votre dossier — elle ne juge pas les litiges individuels — mais elle recueille les réclamations et contrôle les établissements. Si la banque a bloqué votre compte au passage, la marche à suivre est dans ma banque a bloqué mon compte après une fraude.

Ce qui ne sert à rien

• Téléphoner au médiateur. Il instruit sur pièces. Un appel n'ajoute rien au dossier et n'avance pas la date.
• Publier sur les réseaux sociaux à la place d'une réclamation. Un message public peut débloquer un conseiller ; il ne vaut pas réclamation écrite, et ne fait pas partir le délai de quinze jours ouvrables.
• Envoyer soixante pages. Un dossier illisible retarde l'avis. Une page de chronologie, puis les pièces numérotées et citées.
• Attendre la fin de la procédure pénale. Le délai d'un an de la saisine court pendant ce temps. Si un compte piraté est à l'origine de la fraude : comment savoir qui a piraté mon compte.

Questions fréquentes

Le médiateur bancaire est-il payant ?

Non. La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur : vous ne payez que l'affranchissement si vous écrivez par courrier. Aucune société n'a besoin d'être mandatée pour vous, et aucune ne peut accélérer le traitement. Un service qui facture « l'aide au dossier » vend une démarche que vous faites vous-même en une heure.

Combien de temps le médiateur a-t-il pour répondre ?

Quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de la réception du dossier complet, selon l'article R. 612-5 du code de la consommation. Il peut prolonger ce délai pour un litige complexe, à condition d'en informer les parties. Si votre demande est irrecevable, il doit vous le faire savoir dans les trois semaines suivant la réception du dossier.

Puis-je saisir le médiateur si j'ai déjà déposé plainte ?

Oui. La plainte pénale vise l'auteur de la fraude, la médiation porte sur la responsabilité de votre banque : ce sont deux litiges distincts. Ce qui rend la médiation irrecevable, c'est d'avoir porté ce même litige devant un tribunal, ou devant un autre médiateur. Joignez au contraire le récépissé de plainte : il crédibilise le dossier.

La banque est-elle obligée de suivre l'avis du médiateur ?

Non. Il s'agit d'une proposition de solution, que chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser. Gardez-la quand même par écrit : un avis favorable que la banque a refusé pèse devant un juge, et l'attestation de médiation remplit l'obligation de tentative amiable exigée en dessous de 5 000 € par l'article 750-1 du code de procédure civile.

J'ai dépassé un an depuis ma réclamation : puis-je encore agir ?

Plus par la médiation : la saisine sera déclarée irrecevable. Il reste le tribunal judiciaire, à condition de ne pas avoir dépassé les treize mois de l'article L. 133-24 du code monétaire et financier pour signaler l'opération elle-même. Ce délai de treize mois est une forclusion : passé lui, plus aucun recours n'existe, ce qui explique qu'il faille écrire tout de suite.

Sources

• Service-Public — médiateur bancaire : comment y recourir ? (conditions d'accès, gratuité, ce que le médiateur ne peut pas traiter).
• Légifrance — article L. 612-2 du code de la consommation (les cas d'irrecevabilité, dont le délai d'un an).
• Légifrance — article R. 612-5 du code de la consommation (le délai de quatre-vingt-dix jours et sa prolongation).
• Légifrance — article L. 133-23 du code monétaire et financier (la charge de la preuve pèse sur la banque).
• Ministère de l'Économie — la médiation de la consommation et la liste des médiateurs par secteur d'activité.
• Médiateur de la Fédération bancaire française (les établissements qu'il couvre et le formulaire de saisine).
• Institut national de la consommation — saisir le médiateur bancaire (déroulé de la procédure).
• Assurance Banque Épargne Info Service — service commun Banque de France, ACPR et AMF, joignable au 34 14.

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