Un achat Internet+ que je n'ai pas fait sur ma facture mobile

↑ Ce conseil fait partie du guide : démarches, recours, remboursement

Un achat que je n'ai pas fait sur ma facture mobile, que faire ?

Coupez l'abonnement d'abord, contestez ensuite. Retrouvez le numéro court à cinq chiffres dans vos SMS, répondez STOP à ce numéro, puis activez dans votre espace client le blocage gratuit des achats sur facture. Chaque semaine d'attente ajoute une échéance que l'éditeur sera en droit de garder.

1. Relever le numéro court dans les SMS reçus.
2. Répondre STOP à ce numéro.
3. Activer le blocage des achats sur facture.
4. Identifier l'éditeur sur l'annuaire inversé.
5. Réclamer par écrit, facture à l'appui.

Le libellé sur la facture, et ce qu'il veut dire

Sur une facture mobile, ce genre de ligne n'apparaît presque jamais sous le nom du service qui a encaissé. Elle se cache derrière un intitulé administratif : Achats pour compte de tiers, Services fournis par des tiers, Achats multimédias, ou tout simplement Total hors forfait. C'est ce vocabulaire qui fait croire à une erreur de l'opérateur, puis à un piratage.

Ce n'en est ni un ni l'autre. Le nom du mécanisme, c'est le paiement sur facture opérateur, aussi appelé micropaiement : deux services de paiement, parfaitement légaux, adossés à votre abonnement mobile. SMS+ facture l'envoi d'un SMS à un numéro court de cinq chiffres, de la forme 3XXXX ou 7XXXX. Internet+ facture une validation faite depuis une page web : votre opérateur vous reconnaît automatiquement grâce à votre connexion mobile, affiche un bouton, et l'achat part sur la facture sans qu'aucune carte bancaire, aucun identifiant et aucun mot de passe n'entrent en jeu.

C'est toute la différence avec une fraude bancaire : il n'y a rien à mettre en opposition, et l'argent n'a pas encore quitté votre compte au moment où vous découvrez la ligne. Si vous hésitez entre les deux situations, la fiche sur les signes d'une carte bancaire piratée donne les libellés de relevé qui, eux, trahissent un vrai débit frauduleux.

Retrouver qui vous a facturé, et combien

Trois sources, dans cet ordre. La première est le téléphone lui-même. Au moment de la souscription, un SMS de confirmation est obligatoirement envoyé depuis le numéro court : il porte le prix, la périodicité et un moyen de se désabonner. C'est votre pièce la plus utile, parce qu'elle date le départ de l'abonnement. Fouillez aussi les messages supprimés et le dossier des indésirables : sur un téléphone partagé, ce SMS a souvent été effacé sans être lu.

La deuxième est votre espace client. Aucun opérateur n'affiche ces achats sur la facture résumée : il faut ouvrir le détail de la consommation hors forfait. Les chemins exacts sont dans le tableau du blocage, un peu plus bas, et ils donnent la liste des prélèvements avec leur date, leur montant et le numéro court associé.

La troisième est l'annuaire inversé des numéros courts, tenu par l'organisme qui gère ces deux services pour les opérateurs : on tape le numéro à cinq chiffres sur a.surmafacture.fr, et il rend le nom du service, celui de l'éditeur et ses coordonnées de réclamation. Sans ce nom, vous écrivez dans le vide : l'opérateur n'est que le percepteur, l'éditeur est celui qui encaisse.

Couper l'abonnement d'abord, contester ensuite

L'ordre compte plus que la rapidité. Tant que l'abonnement tourne, chaque semaine ajoute une échéance que l'éditeur pourra légitimement conserver, puisqu'elle correspond à un service qu'il a rendu. Six gestes, dans cet ordre :

1. Relever le numéro court à cinq chiffres dans les SMS reçus, et noter la date du premier.
2. Répondre STOP à ce numéro précis. L'envoi est gratuit, et il faut l'envoyer depuis la ligne facturée.
3. Attendre le SMS de confirmation du désabonnement, et le garder. Sans lui, rien ne prouve que vous avez coupé.
4. Activer le blocage des achats sur facture dans l'espace client, selon le tableau de la section suivante.
5. Capturer la facture et le détail de la consommation hors forfait : montants, dates, numéro court.
6. Réclamer par écrit seulement maintenant, d'abord auprès de l'éditeur.

Le blocage gratuit, opérateur par opérateur

Le réglage qui règle le problème pour de bon s'appelle le blocage des achats sur facture. Il est gratuit, il se pose depuis l'espace client sans appeler personne et sans justificatif, et personne ne sait qu'il existe — notamment parce que, sur la plupart des lignes, le paiement Internet+ est actif par défaut. Depuis mars 2018, les opérateurs ont par ailleurs l'obligation de proposer gratuitement une option de blocage des appels et SMS surtaxés.

Deux avertissements, parce qu'ils provoquent des rappels mécontents. Ce blocage est large : sauf chez Orange, où le réglage est détaillé catégorie par catégorie, il coupe aussi le paiement d'un ticket de transport ou d'un stationnement par SMS. Et chez SFR et RED, l'activation n'est pas instantanée sur mobile : une échéance peut encore tomber dans les quatre jours qui suivent.

Se faire rembourser : l'ordre des recours

L'éditeur en premier. C'est lui qui a encaissé. Écrivez-lui avec le numéro de la ligne, le numéro court, les dates et les montants, et demandez le remboursement intégral en invoquant votre droit de rétractation. Pour un service souscrit à distance, ce délai est de 14 jours à compter du lendemain de la souscription : c'est l'article L. 221-18 du code de la consommation.

Et la limite de ce délai, qu'il faut connaître avant de s'en servir. L'article L. 221-28 écarte la rétractation pour un contenu numérique déjà fourni, quand l'exécution a commencé avec votre accord exprès et que vous avez renoncé à ce droit. Autrement dit : si le service a réellement été utilisé, l'éditeur peut refuser. C'est pour cela qu'on insiste sur la date du premier SMS — et c'est pour cela qu'un abonnement souscrit sans que personne n'ait lu l'écran de validation se discute mieux qu'un service consommé pendant trois mois.

L'opérateur ensuite, par une réclamation écrite depuis l'espace client. Il facture pour le compte de l'éditeur ; quand le geste est accordé, il arrive en avoir sur la facture suivante, en déduction. Payez la facture en attendant : la suspendre pour quelques euros expose à une coupure de ligne et à des frais de recouvrement bien supérieurs au litige.

Le signalement en parallèle. Un formulaire dédié existe sur surmafacture.fr pour les achats contestés, et la plateforme 33700 reçoit par SMS les numéros courts frauduleux : on transfère le message suspect au 33700, qui répond en demandant le numéro émetteur. C'est gratuit, ça ne rembourse rien, et c'est ce qui fait fermer les services abusifs.

Le médiateur en dernier. Le médiateur des communications électroniques est gratuit et confidentiel. Deux conditions : avoir d'abord épuisé le service client de l'opérateur, et le saisir dans l'année qui suit votre réclamation écrite. Il rend son avis en 90 jours au maximum. Si la ligne elle-même a été ouverte à votre nom par quelqu'un d'autre, on ne parle plus de réclamation mais d'usurpation, et le chemin est celui du dépôt de plainte et du signalement.

Quand c'est un enfant qui a validé

C'est le cas de loin le plus fréquent, et le plus mal vécu, parce qu'il arrive sur la ligne du parent. Le mécanisme est toujours le même : un jeu mobile annoncé gratuit, une récompense promise, un bouton Continuer qui vaut signature, et un SMS de confirmation qui atterrit sur un téléphone que l'adulte ne consulte pas. Aucun mot de passe n'est demandé — c'est précisément l'argument commercial du paiement sur facture.

Trois réglages ferment la porte, et ils sont tous gratuits. Le blocage des achats sur facture du tableau plus haut, d'abord. Ensuite, la désactivation du paiement par l'opérateur dans Google Play et dans l'App Store, où il faut l'avoir explicitement autorisé : tant qu'il est actif, un achat intégré passe sur la facture mobile sans toucher à la carte. Enfin, prévenez votre opérateur que l'appareil est confié à un mineur : les opérateurs doivent mettre à disposition gratuitement des fonctionnalités permettant de restreindre l'accès des mineurs à ces contenus.

Le reste est une conversation, pas un réglage. La fiche sur la sécurité en ligne des enfants détaille ce qui se règle sur l'appareil et ce qui se règle en expliquant.

Ce qui ne sert à rien

• Faire opposition à la carte bancaire. Aucune carte n'intervient dans un achat Internet+ ou SMS+. Vous vous privez de votre moyen de paiement pour une quinzaine de jours sans couper quoi que ce soit.
• Changer le mot de passe du compte Google ou Apple. Le prélèvement ne passe pas par ces comptes, sauf pour un achat intégré validé dans une application — et dans ce cas, c'est l'autorisation de facturation opérateur qu'il faut retirer, pas le mot de passe.
• Réinitialiser le téléphone. L'abonnement est enregistré chez l'éditeur et chez l'opérateur, pas sur l'appareil. Il survit à la réinitialisation, au changement de téléphone et au changement de carte SIM.
• Résilier le forfait. C'est l'arme la plus coûteuse pour un problème à 4,99 €, et la dette reste due.
• Installer un antivirus. Il n'y a rien à détecter : le paiement est un service de l'opérateur, pas un programme. Si d'autres symptômes vous inquiètent, passez plutôt par la liste des signes qui indiquent une vraie intrusion.
• Répondre STOP à tous les SMS publicitaires reçus. Seul le numéro court qui a facturé compte. Répondre à un expéditeur inconnu ne fait que confirmer que la ligne est active.

Questions fréquentes

Mon téléphone est-il piraté ?

Dans la très grande majorité des cas, non. Un achat Internet+ ou SMS+ passe par un service de paiement que votre opérateur active par défaut sur la ligne : il suffit d'un clic sur un bouton de validation, ou d'un SMS envoyé à un numéro court, sans aucun mot de passe ni code bancaire. Rien n'a été installé, rien n'a été forcé. Si des applications inconnues sont apparues en même temps, là seulement il faut regarder l'appareil.

Puis-je refuser de payer la facture ?

Non, pas la facture entière : la suspendre vous expose à une coupure de ligne et à des frais de recouvrement, pour une somme de quelques euros. Payez, puis contestez la ligne contestée par écrit. L'opérateur facture pour le compte de l'éditeur : c'est auprès de l'éditeur que le remboursement se demande d'abord, et c'est l'opérateur qui le répercute ensuite sur une facture suivante.

Combien de temps faut-il pour être remboursé ?

Comptez quelques jours quand l'éditeur répond, et jusqu'à deux mois quand il faut passer par le service client de l'opérateur. Si rien n'aboutit, le médiateur des communications électroniques est gratuit et rend un avis en 90 jours au maximum. Il faut l'avoir saisi dans l'année qui suit votre réclamation écrite, et avoir d'abord épuisé le service client.

Le blocage m'empêche-t-il d'acheter autre chose ?

Oui, et c'est précisément à ça qu'il sert. Chez Orange, le réglage est détaillé catégorie par catégorie : vous pouvez laisser passer les titres de transport et la billetterie et fermer Internet+ et SMS+. Chez les autres, le blocage est plus global : il coupe aussi le paiement d'un ticket de bus ou d'un stationnement par SMS. Pensez-y avant un déplacement.

Pouvez-vous vous en occuper à ma place ?

Oui, et c'est souvent l'affaire d'une demi-heure. Le diagnostic au téléphone dure 15 minutes et reste gratuit : on identifie le numéro court, on coupe l'abonnement et on pose le blocage ensemble. L'assistance à distance démarre à 19 € la demi-heure, le nettoyage à 39 €, l'intervention au Mans à 49 €. Tout est affiché sur la page tarifs, et vous pouvez aussi décrire votre situation par écrit.

Sources

• surmafacture.fr — le service SMS+ (les numéros courts à cinq chiffres en 3XXXX ou 7XXXX, le plafond de 4,50 € TTC par achat et de 300 € TTC par mois, les cinq étapes du paiement).
• surmafacture.fr — questions fréquentes (l'annuaire inversé des numéros courts, le blocage des achats depuis l'espace client, la résiliation d'un abonnement Internet+).
• Assistance Orange — gérer les achats multimédias et SMS+ (le chemin Offre et options → Maîtriser vos usages, les catégories, le plafond réglable de 10 à 300 € et la limite de 50 € par transaction).
• SFR et RED — bloquer ou résilier les achats multimédias Internet+ (le chemin dans le compte client, et le délai de quatre jours de prise d'effet sur une ligne mobile).
• Assistance Bouygues Telecom — achat Internet+ mobile (Je gère ma conso → Plafonner / Bloquer mes achats sur facture, le seuil d'alerte par SMS et la gestion des abonnements).
• Assistance Free — activer l'option Forfait bloqué (le chemin Mon forfait mobile → Mes options, et ce que l'option bloque réellement).
• Médiateur des communications électroniques — prévenir la surfacturation avec les enfants (Internet+ actif par défaut, l'obligation de blocage gratuit des surtaxés depuis mars 2018, les fonctionnalités pour les mineurs, la saisine gratuite dans l'année et l'avis sous 90 jours).
• service-public.gouv.fr — le droit de rétractation (les 14 jours des articles L. 221-18 et suivants, et l'exception de l'article L. 221-28 pour un contenu numérique déjà fourni avec accord exprès).
• 33700.fr — signaler un SMS ou un appel indésirable (le transfert du message au 33700 et la procédure de signalement d'un numéro court).

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